Een Interview met Karel Schotanus
Focus op de behoefte van de klant is cruciaal voor veel organisaties. Veel van hen hebben daarom customer focus centraal staan in hun Business Requirements en als uithangbord naar de samenleving.
De zaken die een organisatie uitvoert worden echter beïnvloed door meerdere stakeholders, zowel interne als externe. Hierdoor ontstaan de vragen: wie is de klant van een organisatie? Staat deze wel centraal? En is dit wel de stakeholder naar wie de organisatie zijn oren moeten laten hangen?
Het falen van de overheid rondom de toeslagen affaire heeft vele huishoudens in de problemen gebracht, en het gesjoemel met de Liborrente maken dat je jezelf afvraagt “had de klant van deze organisatie wel de focus van het bedrijf die hij verdient?”
Is het in naam focussen op de klant voldoende? En welke rol vervult een Business analist bij het daadwerkelijk nakomen van customer focus? Tijdens het DREAM Event 2022 ging Entrador-collega Karel Schotanus op deze vragen in.
Focus op “de klant”
Elke organisatie claimt de focus op haar klant te hebben. De vraag is nu dus, klopt dit ook? Commerciële organisaties hebben, naast de klant, ook aandeelhouders die invloed uitoefenen. Is de consument de klant of is de consument een hulpmiddel voor de aandeelhouders? Niet-commerciële organisaties hebben dit type stakeholder niet. Business Analisten zijn in grote mate betrokken bij het analyseren van wensen en het uitvoeren van wat men wil binnen een organisatie. Daarom zijn Business Analisten de juiste personen om de manier van het hebben van Customer Focus, die de organisatie voorstaat, te beoordelen in het licht van de ontwikkelingen en veranderingen in het bedrijf. Een hulpmiddel voor de Business Analist zou hierbij kunnen zijn het steeds meewegen van het requirement “Customer Respect”.
Definitie Customer Respect
Je kunt Customer Respect definiëren als het bij elke specificatie van een proces, software functionaliteit of administratieve procedure de morele afweging maken of de voorgestelde oplossing volgens jou getuigt van een juiste interpretatie van Customer Focus die de organisatie voorstaat en uitdraagt.
De rol van de Business analist in het bewaken van Customer Respect
Als Business Analist ben je door een combinatie van de competenties die je bezit en je cruciale rol in stakeholder management, gap analyses, opstellen van processen, opstellen van Use Cases en het specificeren van technische requirements bij uitstek de aangewezen persoon om de morele afweging te kunnen maken of het doel van de verandering daadwerkelijk bijdraagt aan Customer Focus die de organisatie voorstaat of niet. Maar wat te doen wanneer je vindt dat de keuzes van het bedrijf niet aansluiten bij of zelfs haaks staan op Customer Focus?
Tips om Customer Respect te bewaken
- Als iets moreel niet goed voelt maak het bespreekbaar binnen de organisatie. Je wordt aangenomen om vragen te stellen, niet om alleen maar “Ja” te knikken.
- Vraag je altijd af: wie is hier blij mee? En besteden we het geld op dit moment wel nuttig? Ook wanneer er al veel geld is geïnvesteerd.
- Ga altijd terug naar de root cause van het probleem. Als je oplossingen aangedragen krijgt voor een probleem, kaats dit dan terug en begin bij het begin. Plak geen onjuiste pleisters.
- Stel vragen bij business rules. Ook al zijn ze vaak goed bedoeld, ze hebben niet altijd de goede uitwerking, Jij kunt dat overzien.
- Welke Business Requirement dienen wij met een bepaalde functionaliteit of systeem?
- Blijf altijd vragen: waarom dan?